Conscientizar clientes a agir de forma mais sustentável

Nos preocupamos com nossos clientes e com o que é importante para eles. Prestar atenção ao que eles estão dizendo em todo o mundo, nos dá informações valiosas para atender as suas prioridades e expectativas, especialmente quando se trata de sustentabilidade. Em 2015, fizemos nossa primeira pesquisa global sobre as perspectivas do consumidor com relação à sustentabilidade para entender o que nossos clientes pensam sobre sustentabilidade, onde reconhecem o nosso progresso, o que estamos fazendo bem e onde podemos fazer a diferença. Este estudo abrangente rendeu informações ricas e, tendo em vista que 2015 foi o primeiro ano de nossas novas metas de sustentabilidade, daqui para frente vamos medir o nosso progresso na área de engajamento com o cliente em comparação aos dados da pesquisa de 2015. Os resultados já nos dão informações sobre nossas prioridades e estratégia de sustentabilidade. Por fim esta informação vai nos ajudar a atingir os nossos objetivos de sustentabilidade, apoiando o sucesso do negócio.

Novas perspectivas do consumidor relativas à sustentabilidade

Este ano, trabalhamos com a GlobeScan, especialista em pesquisa, que nos ajudou a ter um panorama geral em cada região e coletar feedback do consumidor com relação às motivações, percepções e preferências de sustentabilidade. Mais de 7.600 consumidores nos seis principais mercados (Brasil, China, França, Alemanha, México e Holanda) participaram e pretendemos transformar esta pesquisa global e esta abordagem de engajamento um evento anual1. Nós também realizaremos estudos regionais e iniciativas de pesquisa para obter conhecimentos regionais, começando com a China. A reputação da C&A como líder em sustentabilidade varia entre os mercados, mas, em geral, é difícil os consumidores reconhecerem marcas como líderes em sustentabilidade no momento. Recebemos o maior número de menções de top-of-mind no Brasil, na Alemanha e na Holanda em relação aos concorrentes. As classificações solicitadas sobre responsabilidade ambiental e social indicam que a C&A tem um bom nível básico de reconhecimento com relação à sustentabilidade em todos os mercados, principalmente no mesmo nível ou à frente dos concorrentes. Isto nos mostra que temos a oportunidade de nos conectarmos melhor e de forma mais frequente com os consumidores em nosso trabalho de sustentabilidade para aumentar o índice dos consumidores que reconhecem a C&A como líder ao longo do tempo.

Compreendendo as principais preocupações de nossos clientes

Uma parte fundamental da nossa abordagem de sustentabilidade é prestar atenção — muita atenção — ao que os clientes estão dizendo. Realizamos uma análise para entender quais questões de sustentabilidade são mais importantes para os nossos clientes. A análise avaliou a importância das áreas de sustentabilidade para os clientes em comparação às suas opiniões com relação ao nosso desempenho em cada área. Embora existam algumas nuances de país para país, várias questões importantes foram claras e requerem mais atenção:

 

 

  1. Ter uma rede de fornecimento íntegra e assegurar um tratamento justo para os trabalhadores - Iniciativas da rede de fornecimento foram fortes impulsionadores da sustentabilidade em todos os países avaliados.

  2. Abertura e transparência - A percepção de abertura e transparência da C&A foi um dos principais impulsionadores da nossa reputação de sustentabilidade em todos os seis países. Ao mesmo tempo, a pesquisa revelou que alguns clientes não estão cientes das informações que temos divulgado.

  3. Poluição e mudanças climáticas - Promover e apoiar fornecedores para minimizar a poluição de fábricas e do transporte, bem como a utilização de materiais orgânicos e ações para minimizar as mudanças climáticas foram vistos como fatores-chave de sustentabilidade.

  4. Água - Evitar a poluição da água na produção de vestuário foi altamente valorizado, ressaltando a importância da nossa estratégia hídrica e do trabalho da C&A Foundation na conservação da água ao longo da cadeia do cultivo de algodão. 

  5. Comércio justo - Usar materiais que vem de locais onde um salário justo é pago aos trabalhadores e agricultores foi visto como muito importante, enfatizando a importância da rastreabilidade do algodão e do nosso trabalho com a Action, Collaboration and Transformation em prol das bases salariais.

Reputação da Sustentabilidade da C&A

newborn collection

O que os consumidores querem ver a partir dos esforços de sustentabilidade da C&A?

Mais comunicação e transparência sobre o desempenho ambiental e social

 

Em alguns mercados, como na Europa, temos uma forte presença em roupas de crianças feitas forma mais sustentável e com bio cotton. Mas outros atributos sustentáveis de negócio ​​— mesmo aqueles para os quais temos fortes programas implantados — foram bem menos reconhecidos de forma geral. Vamos usar isso para identificar as áreas em que podemos acelerar e desenvolver nossos programas e nossas comunicações para os clientes. Conforme progredirmos, vamos comparar as avaliações dos clientes com esses resultados de 2015 para monitorar as melhorias.

Os consumidores nos disseram claramente quais questões de sustentabilidade são mais importantes para eles e como eles nos veem com relação à essas questões. Por exemplo, quando perguntamos o que a C&A poderia fazer para melhorar a confiança, os consumidores em todos os mercados nos disseram que era fundamental mais comunicação sobre sustentabilidade, especialmente quando se trata de informação transparente em torno da origem dos materiais e das condições justas para os trabalhadores na rede de fornecimento. Da mesma forma, quando desenvolvermos políticas para a água e para as mudanças climáticas, vamos precisar de comunicá-las. Outras áreas que os nossos clientes gostariam de saber mais sobre são:

  • Sustentabilidade do produto - Os clientes disseram que querem saber mais sobre os atributos do produto e seus impactos ambientais e sociais positivos. Isto poderia incluir nossa jornada rumo ao algodão mais sustentável, nosso compromisso com o descarte zero de substâncias químicas perigosas, nossas iniciativas para reduzir o uso de água e de energia, ou nosso trabalho para construir uma economia circular para a indústria de vestuários, entre outro.

  • Fornecimento responsável - No Brasil, China e México, a compra de materiais de forma responsável é vista como um dos pontos fortes da C&A. Mas na Europa, ainda não somos vistos como líder no fornecimento responsável, apesar de nossas práticas na Europa serem tão robustas quanto as práticas em outras partes do mundo.

  • Locais de trabalho/tratamento justo e éticos dos funcionários - Os clientes também estão curiosos para saber mais sobre as iniciativas que empreendemos para garantir que os trabalhadores da indústria de vestuário, especialmente as mulheres, são tratados de forma justa. Eles também disseram que eles querem ter certeza de que podemos manter os locais de trabalho éticos e tratar os empregados de forma justa em nossas lojas, escritórios e outras instalações em todas as nossas regiões, e de que nós valorizamos e respeitamos nossos colaboradores.

  • Atuação que faz a diferença nas comunidades locais - Nossa atuação nas comunidades nas regiões onde atuamos poderia ser mais focado, envolvendo e motivando os clientes com nossos programas nas lojas, iniciativas locais e voluntariado na comunidade.

  • Funcionários engajados que possibilitem que ELA possa agir de forma mais sustentável - Os clientes nos pediram para garantir que nossos funcionários em lojas estejam conscientes e engajados para que eles possam partilhar os seus conhecimentos sobre a nossa jornada de sustentabilidade com os clientes.

O que os clientes nos disseram que podemos fazer para aumentar a confiança deles na C&A

Ser mais transparente sobre o método de produção das roupas

consumidor na França

Ter vídeos nas lojas para mostrar a origem do tecido

consumidor no Brasil

Ser transparente sobre onde os produtos são fabricados

consumidor na Holanda

1 A pesquisa com os clientes foi realizada online em novembro de 2015. Amostragem: Brasil = 998, China = 1.006, França = 1.675, Alemanha = 1.403, México = 1.093, Holanda = 1.485

 

 

Case Study

Europa: Melhorando a Experiência do Cliente

Como parte de nossa estratégia de longo prazo de manter nossos clientes como a principal prioridade de todas as ações da C&A, nossas lojas na Europa possibilitaram de maneira mais simples que clientes nos deixem um feedback sobre a sua experiência de compra por meio de uma pesquisa online. Nós usamos essas informações para melhorar a experiência do cliente nas lojas. Ao longo do ano de 2015, recebemos mais de 460.000 respostas em 19 países da Europa.

Os clientes nos disseram que estão bastante comprometidos com a C&A, mas sabemos que precisamos trabalhar ainda mais na melhoria do atendimento em geral da loja. Isto também significa fazer com que seja mais fácil para que o cliente aja de forma sustentável. Na Holanda, convidamos os nossos clientes a reciclar suas roupas velhas em cada uma das nossas lojas. Leia mais sobre isso e nossa abordagem para uma economia circular.

Europa: Mães Fazem a Diferença (Mothers Make the Difference)

Sabemos que nossos clientes apreciam nosso apoio à organizações e instituições sociais que trabalham para melhorar a vida das crianças. Afinal, muitas de nossas clientes são mães. Ao longo de 2015, demos às clientes da C&A a oportunidade de ajudar o projeto Mothers Make the Difference, uma parceira da C&A com a Save the Children, uma organização que trabalha com mães e crianças em situações de vulnerabilidade. Os clientes podem fazer doações nas lojas através de caixas de coleta, interagir diretamente com a Save the Children em lojas selecionadas e comprar cartões de dia das mães ou etiquetas para presentes de Natal que apoiam a organização. Os cientes doaram mais de € 452 mil.

O projeto Mothers Make the Difference faz parte de uma parceria mais abrangente que temos com a organização Save the Children, por meio da qual a C&A Foundation irá doar pelo menos € 3 milhões por ano pelos próximos três anos. Essa doação vai ajudar mães a manterem seus filhos seguros e saudáveis ​​em situações de vulnerabilidade, vai ajudar famílias nos países fornecedores a se prepararem para desastres e vai proteger os direitos das crianças em toda a rede de fornecimento. Em 2015, a C&A Foundation já doou um valor inicial de € 50 mil para ajudar a Save the Children a fornecer saneamento básico, água e alimentos aos refugiados na Sérvia. Essa doação forneceu a ajuda humanitária necessária para famílias vulneráveis, incluindo água potável, comida e abrigo.

Europa: Estreitar os laços com os clientes através de catálogos e blogs

O catálogo da coleção de roupas infantis de Primavera 2015 da C&A foi nosso primeiro passo principalmente em roupas sustentáveis. Eles introduziram nossa coleção para bebês feitas inteiramente de algodão orgânico certificado pela Global Organic Textile Standard (GOTS) e incluíram outros fatos úteis sobre sustentabilidade. Incluímos também vestidos para meninas feitas com viscose mais sustentável (derivada de árvores não ameaçadas) e peças jeans incorporando 28% de poliéster reciclado (feita a partir de garrafas plásticas recicladas) para crianças e meninos.

As peças jeans fazem sucesso com os clientes, mas são um produto de alto impacto e cuidar melhor dessas peças pode ajudar muito a estender seu tempo de vida. Em 2015, começamos a compartilhar dicas para fazer as peças jeans durarem mais tempo, como fazer um pré-tratamento em casa, lavando-os raramente, usando uma temperatura baixa na lavagem e as deixando secar ao ar livre. Estas e outras dicas foram publicadas em um blog e em lojas como parte da nossa coleção de peças jeans que Economizam Água. Leia mais em Produtos Sustentáveis.

Brasil: Mãe Blogueira apoia o algodão sustentável da C&A

A divulgação do algodão sustentável para os nossos clientes é vital para alcançar a nossa meta de atingir 100% de algodão mais sustentável até 2020. Portanto, é importante ajudar os clientes a entenderem por que este algodão é melhor para o meio ambiente — e para os agricultores que o cultivam.

Em 2015, uma das nossas clientes, uma blogueira de Fortaleza, descobriu as nossas opções mais sustentáveis e decidiu divulgar nossa história. Seu blog popular, Papo Materno, tem mais de 112.000 seguidores e ela publicou várias histórias sobre o algodão mais sustentável da C&A Brasil, incluindo os bodies da nossa coleção 'Fun'. Ainda mais importante, ela explicou para os seus leitores que o produto é melhor porque usa menos água, faz com que menos produtos químicos tóxicos entrem em contato com o meio ambiente e ajuda os produtores de algodão a melhorar sua renda e qualidade de vida.

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